大燕文学

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第八章 个性化（第2页）

对于较大的船舶而言，平均到每名乘客的油耗较少，省下来的钱可以用来增加更多的噱头，从而吸引不同层次的游客。1996年，嘉年华命运号是世界上最大的邮轮，排水量达10万吨，载客2600人。如今，海洋和谐号的排水量超过了命运号的两倍，可搭载6780名乘客和2300名船员。一艘标准的邮轮，上面什么都有，从小提琴演奏到21点纸牌，甚至蹦极，你想玩什么都可以。这就是邮轮。邮轮大部分时间都停泊在港口，每天有几十次短途旅行供游客选择。而大量的选择也带来了压力，在社交媒体的渲染下，这种压力竟然还有了名字：错失恐惧症（FOMO），要去发现和预订完美的东西，不然就怕错过了。“你可以看出为什么人们在选择面前不堪重负，以至于不愿乘坐邮轮，”公主邮轮公司总裁简·斯瓦茨如是评价，“所有这些选择可能会在不知不觉中抑制人们的需求，因为他们根本不知道邮轮是什么。”嘉年华旗下有10个品牌采用了约翰·帕吉特开发的平台，其中公主邮轮是最早的一家。

我们已经可以看出，过多的选择和功能开始给产品造成不良影响。以录像机为例，大家从来都不知道它的工作原理，各种拓展配件不断推出，都卖得很好，可很多都是买回家吃灰。汽车、电器或电视应用程序也是如此。单个部件用起来更简单了，可放到一起就更复杂了，所以我们现在的选择太多了。原来你都是从百视达的几千张DVD中挑选一张来看，而现在你可以在网飞上点播数万部电影，在苹果和亚马逊上点播数十万部电影。如果没有一种新的互动隐喻，让我们能用一种新的心理模型来组织所有这些选项，我们就会陷入心理学家巴里·施瓦茨所说的选择悖论。面对太多的选择，人们往往什么都不选，或者对自己的选择感到失望。这就是个性化给我们的承诺：赋予我们最需要的东西，让我们轻轻松松地做决定。亚马逊和网飞等公司试图用算法解决过度选择给用户带来的压力，但在现实情况中往往做不到。

唐纳德第一次问帕吉特该如何设计出一场个性化的大型邮轮之旅时，帕吉特已经钻研这个问题十年了。只不过他善于掩饰，总是对自己的想法闭口不谈。同往常一样，他昂首阔步，信誓旦旦地对唐纳德说：“给我六个月，赞助我几百万美元，我会给您一份报告，让公司的发展上一个新的台阶。”他居然能对CEO当面说出这样的话，这就是嘉年华与迪士尼的一个关键区别。组织理论界表示，提出改变或改变的合理性是不够的，我们必须感受到改变的必要性才行。在嘉年华，帕吉特之所以提出改变，是因为他接到了改变的要求。

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帕吉特镀金般的自信既能鼓舞人心，也有可能令人抓狂，就看你问的是谁了。在迪士尼，有和他一起攻城略地的老战友，也有想尽办法把他置于死地的人，但结果却不容置疑。帕吉特给唐纳德的报告不是一份纸上谈兵的演示文稿，而是一整栋真实的大楼。嘉年华的体验创新中心看起来平淡无奇，跟迈阿密随便一个办公园区里的随便一栋办公楼并无两样。2017年夏天，我第一次去那里时，这个钻研了长达十年的项目已经进行了一年半，但这栋楼的大厅看上去就像例行公事，只有一点点持续建设的痕迹。有一扇铁门通往里面的房间，门框周围都是灰，就好像哪里有什么东西爆炸了一样。穿过门有一个接待处，墙上有一句格言，字体有7英尺（约2.1米）高，出自巴克敏斯特·富勒：“预测未来的最好方法就是设计未来。”（富勒是设计思维的鼻祖，他对斯坦福大学教授约翰·阿诺德产生了重要影响。）光线很暗，里面其实不是房间，而是用帘子围起来的摄影棚。这里有日光甲板、走廊、电梯、特等客舱（邮轮上的酒店房间）、赌场、酒吧——所有这些都是邮轮之旅的真实体验。在楼中央的位置，帘子后面，几百名工程师和设计师，紧挨着坐在廉价的折叠桌旁，不停地在算式、应用程序界面和平面图上点击着，就像《绿野仙踪》里的巫师一样。挫折、停滞肯定免不了，但帕吉特很有信心，因为体验中心代表着超协作。十几个参与其中的团队坐得都很近，拼成了马赛克图案，服务部主管坐在开发人员旁边，便于相互沟通理解，就像一群建造航空母舰的工人。“人们总是问我，你是如何处理棘手的复杂事件的？”帕吉特说，“说到底就是要让成员们团结起来，让他们齐心协力地解决问题。”

帕吉特对自己的成就感到自豪，并渴望超越过去，再创佳绩。他很小心，以免冒犯他曾暗中争斗过的所有迪士尼人。他想大肆渲染嘉年华项目的辉煌，也想把它与之前的项目区分开来，但无奈这一项目只能是迪士尼业绩的延伸，就连摄影棚都是他在迪士尼学到的。迪士尼乐园里也有个摄影棚，前面的大窗户都被刷黑，里面的设计师经常能听到外面人的谈话，时不时地还会偷笑。外面的父母以为这里是废弃的，没人会注意到他们，于是就会对着噘嘴耍脾气的孩子们大吼：“我们跑了3000英里才到这儿，你们疯玩儿去吧！”正是这个摄影棚使得10亿美元的项目预算得以通过。如今，这里早已不复存在，连张照片也没留下，这都是因为华特·迪士尼禁止人们泄露这个项目背后的混乱局面。但是你可以在嘉年华的创新体验中心再次看到它的样子。

我开始了这里的嘉年华之旅，临时搭建的客厅里，两名外貌出众的工作人员假扮夫妻，展示整个项目的运行流程。我看到了他们的应用程序，了解了游客如何预订各项服务。跟迪士尼一样，“海洋勋章”（OceanMedallion）会提前寄到游客手中。上船以后，你只带它就行了，一个圆形勋章，大小跟25美分硬币差不多，可以戴在手腕上或者放在口袋里。船上装有4000个触摸屏，任何一个都能识别出你是谁，就像你手机上的应用程序一样。这种体验不仅让人回想起电影《她》和《少数派报告》（MinorityReport）中的场景，还让人联想到20世纪80年代末马克·威瑟撰写的计算机科学宣言，富有远见卓识的威瑟称自己的研究课题为“普适计算”（ubiquitousputing）。这里的最终梦想是创造出一套小型处理设备，根据你的身份、你所在的环境，不管是会议室还是卧室，都能按照你的需求提供服务。

在厚重的帘子背后，在这个临时工作间里，最重要的地方是一面巨大的白板墙，墙上有一张特别大的图，上面密密麻麻地铺满了数据，通过几百种不同的算法处理之后，就能对游客行为喜好的每一个细节进行研究，从而得出所谓的“个人基因组”（PersonalGenome）。游客杰西卡，来自俄亥俄州代顿市，如果她想要防晒霜和迈泰酒，她可以在手机上订购，然后不管她在17层甲板上的哪里，邮轮服务员都会亲自把东西送到她手上。他们会直呼杰西卡的名字，也许还会问她，风筝冲浪课刺激吧？晚饭时，假如杰西卡和朋友约好一起出去玩儿，她可以再拿手机查询相关信息。不过这时，手机上的推荐信息就不是只为她一个人量身定制了，而会考虑到他们一行人的共同喜好。如果有人喜欢健身，而其他人喜欢历史，那么他们都会喜欢在下一个港口停泊时，到市场上转一转。

杰西卡的“个人基因组”每秒钟会用100种不同的算法计算三次。这些算法利用数百万个数据点，几乎涵盖了她在船上做过的所有事情：她对观光旅行推荐的关注时间，她根本没有考虑过的选项，她在船上各处的逗留时间，以及当时或接下来周围发生的事情。如果她在自己的房间里看了嘉年华精心制作的旅游节目，并在某个停靠港看了有关市场游览的信息，那么在恰当的时机，她会收到同样的旅游推荐。迈克尔·容根曾先后在迪士尼和嘉年华与帕吉特共事过。他说：“社交参与属于计算的范畴，环境差别也是。”这次旅行结束后，我看到了个人基因组的闪光之处。我打开手机上的指南针程序，在临时搭建的甲板上走动。我可以看到，当我经过房间时，附近娱乐设施的选项会发生变化，因为服务器会处理关于周围设施和我的选择的新数据。这就像在真实世界中点击鼠标右键，或者科幻电影变成了现实。

从纸币到信用卡，再到移动支付，一步步的发展证明了一条不变的商业定律：阻力越少，消费越多。站在模拟甲板上，我知道无论自己想点什么服务，服务都会找到我。不管我在船上的哪个位置，我想要的服务都会通过自己的方式出现在应用程序或照亮整艘邮轮的屏幕上。不难看出，许多其他企业在未来几年可能会效仿或尝试这样的设计。“一方面，创造这种零阻力体验是一种选择；而另一方面，我们别无选择。”帕吉特说，“对千禧一代来说，价值很重要，但麻烦更为重要，这是由他们长大的这个时代决定的。麻烦好比立在台面上的木桩，只有消除了它，大家才能毫无顾忌地参与进来。”

按照这种逻辑，与零阻力的虚拟世界相比，现实世界真的不尽如人意。对于像嘉年华这样的公司，推销真实世界的体验是它们唯一的竞争方式，也是吸引新一代客户的唯一方式，要超越人们已经在日常生活中感受到的数字体验便利。首先，嘉年华必须设计一种类似于网络的隐形传感装置，这样系统就可以感知游客的行为，然后推断出他们想要的东西或服务。只要做到了这一点，邮轮系统就有更多的文章可做，因为游客给了他们更多的许可。人们期待迎合，甚至渴望惊喜，因为短暂的邮轮之旅就应该是他们极致快乐的源泉。到2020年，随着传感功能的不断完善，海洋勋章最终将出现在嘉年华的数十艘邮轮上，体验未来的最佳地点不再是硅谷的臭鼬工厂（SkunkWorks）实验室，而是漂浮在加勒比海的邮轮甲板。游客坐在椅子上，空气中弥漫着防晒霜的味道，手里拿着迈泰酒，很是惬意。无论这个项目能否最终实现其最宏伟的目标（至少还要十年），它都是设计和技术领域的向导，在它所追求的世界里，环境和手中的设备一样重要。

帝王公主号的创新实践要得益于IBM等公司对智能城市的大力倡导。在IBM这样的地方，智能手机已经达到了它的逻辑终点，所以总会出现新的欲望与冲动，不仅关于设备研发，还关于周围的环境。穿戴好智能装备，你就不用再去赌场赌博了。邮轮上任何屏幕都将其转化为你的私人赌场，你的所有相关偏好和历史都将上传。海洋勋章承诺将邮轮体验大规模转化为个性化旅行：走在船上，触摸屏会识别到你，就像电影《少数派报告》一样；走近工作人员，对方能知晓你的名字，知道你要去哪里，即使你们之前素未谋面，他也能充当你的私人礼宾员；你想吃什么、喝什么、买什么，都会递到你的手上。展望未来，海洋勋章的设计师们还构思了新的酒吧，顾客的饮料喜好会与个人行为挂钩，每到一个新的地方，饮料配方也会“入乡随俗”；他们还设计了虚拟现实体验的原型，只要戴上专业眼镜，你就能看到海滩上竟然有恐龙出没，而且这些记忆还能转化成电影，在你的房间电视上播放。这一设计愿景从整体上来看就像是随处可达的优步，通过网飞的现实场景推荐，让顾客享受服务。事实上，更多的设计师很快就会投入这些优质体验的设计中，其特点是：服务隐形、无处不在、量身定制、异地间无边界等。

在我跟踪海洋勋章项目的三年里，它屡遭挫折，在宏伟的目标下摇摇欲坠。由于系统中一直存在漏洞，许多细节最后都得重新设计。应该是到了2019年，他们已经将整个生态系统构建了两次，耗资数目极大，公司对此高度保密。然而，帕吉特一如既往地坚持，丝毫没有畏惧。他想加快推广海洋勋章的创意，以越来越快的速度将其送到越来越多的船上。

我问他最大的困难是什么，以及这个项目与迪士尼的项目相比如何。他的回答话不点题，却很能说明问题。帕吉特说起在迪士尼，最艰巨的挑战是应付官派作风，所以嘉年华用三年时间取得的成果，在迪士尼花了七年有余。但是，他的表达也隐含着一个意思，一旦魔法手环交付成功，迪士尼世界的工作人员就知道如何隐藏所有的设计，将一切最终天衣无缝地呈献给游客。而在嘉年华，要做到这一步并不容易。帕吉特说：“在嘉年华，制订计划和策略很简单，但是激活和编排它们是最困难的事情。”培训嘉年华的一线员工有一定的难度，因为他们无法理解，从如何接待游客到工作本身的性质，改变服务方式会带来多么大的影响，以及这种改变要做到何种程度。在他的讲述过程中，我不禁联想到这与陆地上的状况是多么相似，所有员工现在也同样面临重新适应软件更新节奏的要求。

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2017年11月，海洋勋章开始亮相，当时我曾问过帕吉特，为什么他对这些问题如此关注，要花十年的时间来研究。很明显，数亿美元的技术投入会使游客在主题公园或邮轮巡航中得到更佳的体验。但他为什么看重这个点呢？毕竟他看起来就像一个赚得盆满钵满、整天就知道打高尔夫的人。他承认，一定程度上是因为执着，也有一部分与原则有关。“在旅游度假业，先把游客分类，再提供些特别的服务，就可以叫作创新，这让我一直很恼火。将以前只属于精英阶层的东西大众化，只是在改变游戏规则。”正如帕吉特之前的解释，对于大多数公司来说，大型度假集团的经济效益让实现个性化变得遥不可及，因为客人的体验通常沿着两条截然不同的路径发展。有钱人会依照自己的兴趣，花大价钱定制个性化行程，入住了解自己喜恶的管家式酒店。而面对普通游客，商家运营的重点则是有效增加客流量。

海洋勋章则完全不同：它主打科技理念，借用技术的力量为大众提供量身定制的个性化体验。帕吉特算不上理想主义者，他奉行实用主义。他是学金融出身，拥有MBA（工商管理硕士）学位。他在迪士尼开启了自己的职业生涯，整天跟数字打交道，为几位有钱人服务，对自己来说毫无意义。单纯的金融计算，作用微乎其微，对整个行业的发展没有太大意义。但如果能让大众多出门度几次假，让他们尝试一些原本不会参与的活动，也许他们就能获得一次更好的体验，留下更美好的记忆。从某种程度上讲，零阻力交易会让游客更加舒心，专注于享受愉快的旅行，记住难忘的时刻。如果美好的回忆意味着可能会有10%的回头客，那这可真是一笔巨大的收益。这就是帕吉特能够向阿诺德推销邮轮改造计划的原因，要知道光是项目的安装成本就高达上亿美元。

帕吉特经常把海洋勋章项目比作智能手机：一个会随着时间的推移而发展的平台，其中隐含承诺，年复一年，它一定能完成一些过去做不到的事情。所有这些的基础都是对用户越来越深入的了解。我最后一次和帕吉特交流时，他向我展示了邮轮的核心数据：一张错综复杂的电子图，上面显示邮轮内部的每一处地方，每一层甲板。而且，如果你点击某处查看细节，图上就会出现一些气泡，它们能准确显示船上每个人的实时位置。“你看，阳台上有很多人。”他解释道。你点击任何一个气泡，它代表着某一个人，就能查看他们正在做什么，以及之前刚做了什么。

几年前，帕吉特曾告诉我，有了这种高度个性化的设备，身边的服务人员也清楚你的兴趣爱好、你今天做了什么、明天你有什么计划，关键就在于让游客感受到个性化为他们带来的奢华体验，而不是悄然入侵他们的私生活。船上员工必须要有过硬的社交能力，如果今天是你的生日，员工就不应该说：“嘿，我知道，今天可是你的生日！”这样反而会提醒你：你其实正在被监控。相反，他们会换个噱头，好吸引你的注意力。他们可能会问：“你愿意和我们一起庆祝这个特别的日子吗？”通过这样的社交技巧，他们就能有效开启与游客的对话，而且游客还会觉得很幸运，说不定会得到免费的赠品或更好的服务，但这其实是早就设计好的。

“没错，我们投资的是技术，”斯瓦茨说，“但我们在流程重拟和角色描述等方面也花了大量的时间……如果我想在日落时分来一杯红酒，我不需要打破这片刻的美好去招呼服务生，红酒自会送到我的手上。不过送酒的服务生必须受过良好的培训，要让我好好享受这美妙的瞬间。”这些细节为谷歌、脸书和苹果等公司提供了经验，它们正致力于创建一个高度个性化的世界。随着我们身边的产品越来越强大，它们要更加懂得以礼相待，具有社会意识。它们在设计过程中要包含更多的礼仪要素。要做到这一点，它们就要更好地模仿我们的习俗。它们需秉承新的设计理念，更加准确地模拟人与人之间的关系，而不是人与物之间的交互。下一步，设计的重点不再是像显示器这样的实物，而是产品的运行逻辑和交互方式。我们上一章中提到，技术往人性化方向发展所带来的影响，在这里再次得到印证：当技术无处不在的时候，我们会要求它们更贴近社会习俗和礼仪的期望。

礼仪看起来很简单，可以说是常识，但想一想，我们仍在努力地将社交网络融入现实中的人际关系，这个过程有多么艰难。过去十年间，我们表达对彼此了解的方式发生了变化。你知道同事们的学历信息，因为领英上经常推荐他们的名字，但你和他们闲聊的时候，还是会问他们是从哪所大学毕业的。虽然说在谷歌上加好友，首先就会看到对方的基本信息，但是如果你不问，就显得有点怪，对方可能会觉得你在偷偷关注他。另外，你可能会在Instagram上关注某些人，但不会给他们的帖子点赞，因为你不想让他们知道你了解了他们的隐私。关键是，我们尚不清楚我们对别人的了解内容，有多少是可以分享的，即使大家都知道社交媒体上的信息是公开的。

我们在这个新的领域里徜徉，而社交网络本身却没有达到相应的专业程度，因为广告创造了第三类“用户”，我们永远无法知道产品真正的目标用户是谁。与社交网络互动就像和多嘴多舌的人聊天，只有过后你惊讶地发现自己的事情别人都知道的时候，你才发觉网络的力量太强大了。我有一个女性朋友，30多岁了，单身的她最近在自己的脸书上看到了冷冻卵子的广告。之前，她从来没有想过这个问题，直到看到广告的那一刻。从那以后这个事情一直盘旋在她的脑海里。当她和朋友分享这个奇闻时，大家都说自己没看过这则广告，可要知道的是，推送给她们的广告都是经过定位筛选的。我在不久前开始频繁收到治疗痤疮的广告，广告主角是一名亚洲男士。成年后，我长过痤疮。我从来没有和朋友聊过这件事，印象中也没有在谷歌上搜索过痤疮的治疗方法，因为我不太在意。但不知道怎么回事，通过某种算法，网络收集到了足够的数据，找到了我，希望能锁定我这个潜在客户。

这些广告是技术的产物，看到它们，我们马上就会感觉身上发毛，但也有可能只是觉得它们没有礼貌。它们尽其所能收集我们的个人信息，却从未真正地了解过我们。它们不与我们交谈不说，还躲在暗处监视我们，收集有关我们的闲言碎语，拼凑我们的细枝末节。就像一个人当面问他只在脸书上“认识”的好友：昨晚你和家人的晚餐吃得怎么样？这些广告同这种行为一样，表现出了一种病态的反社会行为，从广告出现的那一刻起，就滔滔不绝地谈论着它们所知道的关于我们的一切。广告行业能够以崭新的、神秘而准确的方式锁定我们，但广告的投放方式仍然借用了大众传播时代的广告牌隐喻。（在营销行业中，最大的“横幅广告”其实被称为“广告牌”。）如果你想用卵子冷冻或痤疮药物的话题跟某人开启对话，他们或许会很受用，可正常的对话不是应该以“你好”开头吗？

然而这些广告的目标定位准确得可怕，并且强行推送给我们，不仅如此，这还能反映出更多人的期望，即我们生活中的一切都将根据自己的需求进行个性化定制。现在，我们希望在社交媒体上看到的信息流、浏览到的新闻、读到的电子邮件，都能从我们的角度进行过滤，这样我们就能看到符合我们需求的内容，别无其他。现代广告让我们很不舒服，这只是预示着一场更浩大的变革趋势。本书一开始就介绍了一个世纪以来人们如何发现“用户友好”中的“用户”，即人们如何逐渐理解用户，他们需要什么，打算使用什么。设计以用户为中心，该理念实践的最初几十年里，意味着要找到隐藏在我们对世界运转方式的期待下的基本原则，意味着发明任何人都可以使用的新技术，因为这已经势在必行。但是，智能手机和网络连接让世界来到了我们身边，它们创造了一个新时代。在这个时代里，我们都使用同样的“容器”，无论是应用程序还是智能手机，但“容器”里的一切对我们每个人来说都是不一样的。约翰·帕吉特喜欢称之为“一人市场”。设计业曾经关注了解用户，我们创造出的那些产品现在试着理解人作为个体的意义。（作家蒂姆·吴给出了这一新时代开始的确切年份：1979年，索尼随身听问世的那一年。“有了随身听，我们可以看到人们对便利的思想认识发生了微妙而彻底的转变。如果第一次便利革命承诺让你的生活和工作变得更轻松，那么第二次便利革命则告诉你：你将更加轻松地成为你自己。新技术是自我催化剂，为自我表达赋予了效能。”）

在产品的用户友好层面，我们已经处于紧张的境地，甚至临近爆发：为了提高产品的易用性，技术一直在推动设计的共性化，但最终我们必须认识一个事实，那就是我们是不同的人。这也就是我们在机器学习和人工智能领域投入大量资金和精力的原因。人已经完成了人所能做的工作，为了制造出好用的产品，实现生活的轻松便利，我们找到了我们所有人的共性。但从最深远的层面来看，并没有足够的人力资源来管理无数的单一市场。

我们希望这些机器能够走完创造者无法预测的最后一步。而这最后一步，不是别的，就是内容。“容器”制造商也开始向媒体公司靠拢，目的不仅是把我们带到放“容器”的桌子旁，更是吸引我们留在这里，因为这张桌子可是他们各自设计好的。苹果已经花费了数十亿美元来敲定电视协议，且苹果新闻背后的内容编辑团队也在不断壮大；在花了十年时间摧毁出版业之后，脸书现在也终于承认自己不仅是一个技术平台，还是一个出版商。与此同时，谷歌已经悄然成为移动网络上传播新闻的技术渠道，所以我们现在读到的诸多新闻并非来自出版行业网站，而是来自谷歌。另外，谷歌还想用YouTube完全替代电视。亚马逊不仅有让大多数电影公司相形见绌、高达50亿美元的电影预算，还有一个包含着你可能会购买、观看、阅读的所有内容的生态系统，从家具到以太网电缆，越来越多的产品被冠以亚马逊的名号。如果你想调整“空容器”的设计，你唯一要做的就是往里填满许多不同的东西，从而让人们忍不住去打开它，然后再利用各种算法确保这个完美的“容器”能恰到好处地发挥所长。这样的交互反过来重塑了用户友好型产品参与我们生活的方式，使它们不再像强化人类大脑的工具，这也是道格拉斯·恩格尔巴特所梦想的。它们更像是我们日常生活的舞台，上演着现实世界无法匹敌的完美推荐。

然而，存在担忧也合情合理。尼克·德·拉·梅尔是魔法手环以及由手环衍生出的数字体验（只是萌芽，但从未实现）的幕后设计师之一。当时他一直在FrogDesign工作。和竞争对手的经历相似，FrogDesign也逐渐转向虚拟数字设计，去探究用户的生活方式，而不再仅仅专注于实物研发。梅尔最终离开了这里，开办了自己的设计公司。他接手的早期项目之一是位于里奥格兰德山谷的得克萨斯大学校园。这里是得州最贫困的地区之一，生活着数万名打工者和他们的孩子。如果他们想上大学，就必须依靠SAT（美国学术能力测验）教师和大学辅导员的支持。那里的孩子都在沃尔玛和开市客打工，但他们没有汽车。他们是家里第一代能上高中的人，更不用说上大学了。

针对这所大学，梅尔的设计公司BigTomorrow提议创立一个虚拟的大学校园，与类似迪士尼魔法手环的产品结合起来。教室不建在校园的草坪上，而建在商业街上，靠近孩子们工作的地方。校园成了分散的，不管想去哪个教室，孩子们只需带着传感器，坐公交车就能到。他们的学习内容、学习表现都有系统的数据档案，学校可以据此来跟踪和定制他们的学习课程。这种设计非常适合这个特殊的学生群体，传统大学教育对他们来说可望而不可即，他们得知道自己付出的教育投资能得到哪些回报。现在，这些学生已经开始了为其量身定制的数字生活。改变高等教育方式，以适应学生的特殊生活方式，这样的理念很有意义。

最终，这所大学以大学的运营模式为基础，但同时被一种自己设计的组织形式所限制。该提议让迪士尼和嘉年华所提供的个性化服务平台在逻辑上前进了一大步。尽管如此，梅尔还是对其未来感到担忧。如果连教育都是量身定制的，生活会是什么样子呢？这是否意味着我们都将生活在自己创造的天地里？这是否预示着脸书部落主义的世界，在这个世界里，人们只接受与自己一致的观点？难道这样的世界将不再只属于脸书，而是属于全世界？“在这样的环境中长大的人会是什么样子？”梅尔若有所思，“这样的环境会如何催生或消除自私、同理心，以及我们应对逆境的能力？”工业化过程带来的用户友好型世界本是为了与用户建立同理心，最后却阻碍了他们的共情能力，这可真奇怪。

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